KPI untuk Customer Service – KPI adalah salah satu indikator yang digunakan untuk menilai kinerja karyawan. Setiap bagian memiliki indikator tersendiri untuk menilai bagaimana hasil kerjanya. KPI karyawan akan diukur secara kuantitatif menggunakan skor penilaian dengan range tertentu.
Selanjutnya dari hasil skor ini akan didapatkan kesimpulan apakah karyawan mencapai target KPI kerja atau tidak. Perusahaan besar pastinya sudah menyusun KPI ini untuk setiap posisi karyawan agar penilaian bisa terstruktur.
Termasuk bagian customer service, salah satu posisi yang akan selalu dinilai dengan indikator KPI tertentu.
Nah jadi bagaimana sih KPI untuk customer service itu? Mari kita cek bersama di ulasan hari ini.
Sekilas Tentang KPI Karyawan
KPI (Key Performance Indicator) adalah indikator yang digunakan untuk menilai karyawan. KPI dibuat dengan indikator tertentu dan dilengkapi dengan range skor target dan disandingkan dengan skor realisasi yang didapatkan dari hasil kerja karyawan. Selanjutnya skor akan dijumlahkan dan di dapatkan kesimpulannya.
Dengan penilaian yang terukur secara kuantitatif seperti ini akan membantu perusahaan menilai kinerja karyawan secara suportif sehingga tidak ada penilaian yang bersifat subjektif yang kurang valid.
Berikut adalah contoh KPI Karyawan
Tentang KPI karyawan dan contohnya sudah pernah kami bahas dalam ulasan tentang KPI Karyawan ini. Anda bisa mempelajarinya secara lengkap di ulasan tersebut.
KPI Untuk Customer Service
Nah jika sudah memahami tentang KPI karyawan selanjutnya adalah KPI untuk customer service. Seperti yang kita tahu bahwa customer service adalah bagian yang langsung berhubungan dengan pelanggan atau customer. Sehingga indikator yang digunakan untuk menilai karyawan bertujuan untuk menilai kepuasan pelanggan dan performa customer service tersebut.
Penilai customer service menggunakan KPI customer service digunakan untuk membantu perusahaan mencapai tujuannya. Jika customer service sudah mencapai indikator yang baik untuk perusahaan, maka kepuasan pelanggan juga sangat dimungkinkan tinggi.
Indikator Yang Harus Ada Dalam KPI Customer Service
Berikut adalah beberapa contoh indikator yang harus ada dalam KPI customer service. Diantaranya adalah
KPI Untuk Customer Service
1. Jumlah Pelanggan yang Sudah Ditangani CS
Salah satu indikator yang digunakan untuk menilai CS adalah seberapa banyak CS menangani pelanggan.
Jika ia CS live chat maka dinilai seberapa banyak chat yang ditangani tim CS. Begitu juga dengan tim CS lainya baik CS sosial media maupun telepon. Seberapa banyak pelanggan yang sudah ia tangani.
Untuk perusahaan besar yang memiliki jumlah pelanggan banyak maka jumlah penanganan chat ini harus dihitung agar kerja CS lebih efektif.
Perusahaan bisa memberikan target kepada CS misalnya harus menangani 100 pelanggan dalam sehari dan lain sebagainya.
Penargetan jumlah penanganan ini bisa dilihat dari besarnya jumlah pelanggan, rata-rata chat pelanggan masuk dan kemampuan CS.
Penghitungan penanganan pelanggan ini bisa dicek perbulannya dari jumlah chat yang sudah tertangani, jumlah panggilan masuk yang sudah terselesaikan, jumlah respon di sosial media (Twitter, Email, Instagram) yang sudah tertangani.
2. Waktu Penyelesaian Case
Selain banyaknya pelanggan yang ditangani, tim CS juga dinilai dari seberapa cepat ia menyelesaikan case yang diberikan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah jika masalah yang ia konsultasikan kepada CS bisa terselesaikan dengan solusinya. Semakin cepat case pelanggan terselesaikan maka CS dinilai bisa memberikan solusi dengan baik.
Seberapa cepat waktu penyelesaian masalah pelanggan ini menyesuaikan jenis masalah pelanggan. Untuk itu perusahaan juga perlu menetapkan estimasi waktu penyelesaian agar penilaian bisa efektif.
3. Logika Penyelesaian Case
Selanjutnya adalah pemberian solusi kepada karyawan. Pernahkah Anda bertanya kepada CS namun jawabannya tidak membantu? Nah dengan penilaian penyelesaian case ini, tim CS diharapkan memberikan solusi termudah dan terdekat sesuai case dari pelanggan.
Secara umum, CS sudah dibekali dengan handbook atau pedoman case dan penyelesaiannya. Sehingga CS bisa memberikan solusi yang paling akurat dan menyelesaikan masalah dari pelanggan.
4. Kecepatan Respon
Kecepatan respon juga merupakan indikator penilaian CS. Tentunya kepuasan pelanggan salah satunya dicek dari kecepatan waktu responnya. Semakin cepat pelanggan mendapatkan respon maka akan membuat pelanggan merasa puas.
Kualitas dan kecepatan respon ini akan mewakili kualitas perusahaan dalam mengurus pelanggannya. Apalagi untuk media utama, seperti pesan, live chat whatsapp sampai dengan panggilan dan sosial media, perlu respon dan penanganan yang baik.
Kita semua pastinya tidak ingin jika chat kita di respon beberapa hari kemudian, bukan?
5. Feedback dari Pelanggan
Feedback pelanggan juga bisa digunakan sebagai penilaian CS kepada pelanggan. Hal ini sangat mudah dilakukan dengan memberikan form atau pilihan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan langsung yang bisa menilai kinerja karyawan.
Misalnya memberikan rating dari pelanggan kepada CS atau bisa memberikan icon yang bisa mewakili kepuasan pelanggan.
Contoh Penilaian Dari Pelanggan | Sumber : Gojek
6. Etika CS
Etika berkomunikasi dengan pelanggan juga perlu diperhatikan dengan baik. Etika CS ini akan sangat menentukan kepuasan pelanggan pun akan mewakili kualitas perusahaan. Jika CS tidak melayani pelanggan dengan baik maka nama baik perusahaanlah yang akan rusak.
Etika CS ini bisa dinilai langsung dari tim penilaian CS sehingga hasilnya bisa efektif.
Itulah beberapa KPI untuk penilaian customer service karyawan. Pastinya indikator untuk CS juga disesuaikan dengan kondisi jobdesk dan kondisi di lapangan.
Kesimpulan
CS juga perlu dinilai, hal ini berdasarkan indikator tertentu yang sudah ditetapkan sesuai dengan jobdesk CS tersebut di lapangan. KPI penting agar karyawan bekerja dengan efektif dan tujuan perusahaan bisa tercapai.
Selain penilaian kinerja karyawan berdasarkan KPI karyawan, perusahaan juga perlu mengelola karyawan berdasarkan penilaian dari keseharian seperti absensi karyawan nya. Untuk masalah absensi, perusahaan bisa menggunakan aplikasi absensi dari Kantor Kita.
Aplikasi absensi android yang lengkap, termasuk laporan absensi lengkap dan payroll perusahaan.
Anda bisa langsung daftar Kantor Kita free trial 30 hari untuk mencoba semua fiturnya secara lengkap.
Sekian ulasan hari ini tentang KPI untuk customer service, semoga bermanfaat!
